中國民航網 通訊員雷鳴 報道：“真情服務”始終是民航作為服務行業(yè)踐行的理念和本質，也是威海國際機場人的初心和堅守。多年以來，山東省機場管理集團威海國際機場將民航服務工作部署深度嵌入機場發(fā)展規(guī)劃，以提升航空出行體驗為出發(fā)點，以服務管理體系建設為突破口，以服務品牌建設為重要抓手，不斷提高機場綜合實力和服務品質。

  建體系 夯實質量管理“硬支撐”
  服務管理體系建設不僅是民航局部署的一項重點任務，更是實現高品質發(fā)展的必然要求。威海國際機場會將此項工作當作基礎性、長期性工作來抓，從框架設計著手，從風險管控發(fā)力，逐步搭建起較為完善的服務質量管理體系。
  今年對照《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》，威海國際機場全面完善管理體系要素，印發(fā)《服務質量管理體系建設方案》，對接旅客需求、行業(yè)規(guī)章和機場發(fā)展要求，以標準化、規(guī)范化管理為目標，編制首版《服務質量管理手冊》，從組織架構、服務日常與風險管理、旅客投訴、員工培訓、服務質量持續(xù)提升等維度，梳理建立服務質量管理相關制度，搭建起了服務管理體系總體框架，推動服務管理逐步邁向系統(tǒng)化、規(guī)范化。

  同時，威海國際機場在服務質量管理中突出“風險管理”方法工具的應用，綜合機場服務工作涉及的組織領導、日常監(jiān)管、具體執(zhí)行、崗位人員等鏈條環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌考量疫情、極端天氣、突發(fā)情況等條件因素，從公司、部門等層級梳理66項服務風險源，逐項明晰風險分類、具體情形、誘發(fā)原因，作出風險評估和預警，把控制措施做細做實，為服務質量管理從“事后改進”向“事前預防”的轉變提供重要支撐和參考。
  創(chuàng)品牌  提升真情服務“軟實力”
  多年來，威海國際機場緊跟行業(yè)和上級單位部署，持續(xù)開拓服務質量管理和服務品質提升的新路徑，逐步形成了差異化、特色化的真情服務體系。于是，立足威海特色文化、服務威海民航發(fā)展，建立一個品牌的構想逐步成型。
  經過充分的醞釀培育，這個構想終于落地成實。今年，威海國際機場立足區(qū)位優(yōu)勢、發(fā)展定位等，融合威海經濟特色、海洋強市戰(zhàn)略、城市風土人情等，創(chuàng)建全新服務品牌“無威不至”，開啟了機場真情服務的新征程。威海國際機場錨定“人文機場”建設目標，在構想之初就明確了體系化創(chuàng)建思路，對“無威不至”核心內涵作分解延伸，從不同維度闡釋機場真情服務的主張愿景，甄選四個一線窗口部門作為空港“名片”，一體推出系列子品牌;提煉升華民航服務精神品質，設計品牌LOGO，明確品牌口號，以世界上最會飛的海鳥“信天翁”為原型打造機場IP形象，自主制作品牌推介宣傳片，形成了貼合機場服務工作實際，獨具特色、自成體系的視覺化品牌系統(tǒng)。

  在打磨服務理念和品牌的過程中，威海國際機場煥新真情服務舉措的腳步也不曾停下——今年是威海國際機場“民航服務規(guī)劃實施年”，機場在“我為群眾辦實事”、“人享其行”智慧服務上推陳出新，先后建設了機場便民服務站，對母嬰室、兒童游樂場、航站樓物業(yè)保潔再升級，優(yōu)化首乘旅客、無陪兒童、優(yōu)先過檢、威海至濟南“一票到底、行李直掛”等服務產品。在“無威不至”的領航下，威海國際機場將始終踐行“人民航空為人民”的初心，讓真情服務和人文機場建設成果惠及每一位旅客。
  提品質 煥發(fā)長效發(fā)展“內生力”
  機場服務品質的提升不可能一蹴而就，也不可能一勞永逸。威海國際機場以永遠在路上姿態(tài)，瞄準旅客關切和服務痛點，從日常監(jiān)管發(fā)力，鞏固構建服務品質管理、質量監(jiān)測、隊伍建設和效果反饋的閉環(huán)鏈條。
  威海國際機場系統(tǒng)謀劃布局，針對民航局下發(fā)的服務質量規(guī)范性文件，第一時間開展差異化分析，明確差距、明晰方向，納入機場《服務質量制度匯編》和月度檢查通報內容；編寫《服務質量培訓大綱》，明確服務管理崗位及一線保障人員培訓內容及復訓時限，結合服務場景模擬和常見問題現場進行分享交流，總結制作服務禮儀教學視頻等模板化教材；注重強基固本，如抓安全一樣抓服務素養(yǎng)，樹立鮮明考核導向，每季度選樹服務標兵，大力倡樹“主動發(fā)現、首問負責”的服務文化，健全服務模范人物的選樹、宣傳和獎勵機制，進一步根植員工服務理念，激發(fā)服務規(guī)范管理和服務品質提升的內生動力。

  同時，機場構建旅客投訴快速對接處置通道，統(tǒng)籌政務熱線、投訴受理、旅客滿意度調查等，多渠道收集旅客需求、意見和建議，堅持100%處置、100%回訪，重點抓好及時應訴、事實核查、旅客反饋等關鍵性工作，讓旅客投訴“找得到門、找得到人、找得到答案”；將投訴整改納入服務監(jiān)管內容，圍繞旅客訴求、投訴風險、控制措施等每季度開展專項分析，制作并印發(fā)分析報告，強化整改閉環(huán)跟蹤服務評價等，精準改善服務痛點，為滿足出行旅客的各類需求，提供全方位的服務。
  “CAPSE2021年度航空服務最佳機場”、“民航服務質量體系建設專項行動先進單位”“服務質量品牌建設專項行動先進單位”...優(yōu)質的服務為威海國際機場贏得了一個個閃光的榮譽，使機場真情服務工作更具活力、更有價值。但是，榮譽面前，威海國際機場人始終謹記初衷——為旅客美好出行需求不懈奮斗。
  追夢之路從無坦途，攻堅克難未有窮期，服務品質的提升只有起點，沒有終點。威海國際機場將持續(xù)踐行服務初心，讓溫潤、包容、沁人心脾的民航服務，陪伴著每位旅客的溫暖旅途。