Skytrax的評(píng)分前兩天剛出來，大中華區(qū)三家航司進(jìn)入前十也是一件很提氣的事兒（請(qǐng)忽略國航排名第96位）。不過關(guān)于五星航空之一的國泰航空，前兩天在逛知乎的時(shí)候，一個(gè)航空類的回答吸引了我的注意，大概是講一次國泰航空的乘機(jī)經(jīng)歷。

這位用戶名為Phyllis的知乎答友，講了講7月4日國泰航空從香港飛往上海的一次經(jīng)歷。其實(shí)本來可能是個(gè)誤會(huì)，不過在這次事件中，我注意到了幾個(gè)關(guān)鍵詞，兒童、公務(wù)艙、鉆卡、老外，所以一起給大家分享一下，大家一起來聊一聊。

下面Phyllis在知乎的原文，原文鏈接

https://www.zhihu.com/question/30878672/answer/444991331

誰說的，國泰現(xiàn)在不是一般的差！

我先生還是鉆石卡會(huì)員，攜全家于2018年7月4日由香港飛往上海。臨時(shí)為兒子購票時(shí)被告知經(jīng)濟(jì)客艙已滿，他于是全額用積分為其換購了商務(wù)艙的票——積分換購的票價(jià)成人與兒童并無區(qū)別。兒子愿意和母親一起坐，于是他就與兒子調(diào)換了座位，并無影響任何人。

國泰的乘務(wù)長，在沒有任何理由的情況下，斬釘截鐵地在商務(wù)艙公然嘲笑他購買兒童票，蹭商務(wù)艙占便宜，并堅(jiān)持他不得乘坐商務(wù)艙。我們生平第一次面對(duì)這樣的公然侮辱。雖震驚，但他仍然壓制心中怒氣向其講明了事實(shí)。

該乘務(wù)長竟然鄙夷地反問其“如果你真要坐商務(wù)艙，為什么不給自己買票”？并一再堅(jiān)持他必須坐回經(jīng)濟(jì)艙。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙已滿座，兩位國泰乘務(wù)員禮貌客氣地邀請(qǐng)一位外國乘客免費(fèi)升艙，為他騰出一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙的座位。

他在眾目睽睽之下，背著一個(gè)“蹭兒童票”的名聲，坐到了該外國乘客為他騰出的座位上。這樣的“禮遇”真是終身難忘，我懷疑國泰以后的商務(wù)艙是不是會(huì)標(biāo)明“華人與狗不得入內(nèi)”？

最難以接受的是，國泰的客戶服務(wù)事后居然還抵賴稱“升艙”給該外國乘客并無記錄！這個(gè)乘客，原本坐在我一排座位另一邊的走道位，我親眼目睹其被兩位空乘人員帶領(lǐng)去的商務(wù)艙，其中一位還為他拿行李！

作為國泰的鉆石卡會(huì)員，我們平日從未曾對(duì)優(yōu)待服務(wù)有任何期待。但對(duì)這樣公然的侮辱和歧視我們表示不滿，表示事后將投訴。該乘務(wù)長傲慢地歡迎他投訴，并表示機(jī)上她有絕對(duì)的權(quán)力想讓誰坐就讓誰坐。

7月6日，國泰的客服向我先生發(fā)送了一封電子郵件，稱國泰有“不同客艙的客人不得調(diào)換座位”的規(guī)則，并故意將乘務(wù)長對(duì)曾先生進(jìn)行歧視和侮辱的行為解釋為“照章辦事”，對(duì)“沒有解釋清楚規(guī)則”表示歉意，還特意“網(wǎng)開一面”退還了其商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的差價(jià)的積分。

通篇郵件顧左右而言他，態(tài)度冷漠并明顯地曲解事實(shí)，企圖敷衍了事——所有人都清楚這個(gè)邏輯：國泰所謂的這個(gè)規(guī)則怎么解釋曾先生最后被強(qiáng)制坐了那位外國乘客經(jīng)濟(jì)艙的座位，如果不能換座位的話？

聽聞該規(guī)則的所有人，都表示這并非事實(shí)，旅客之間尤其是家庭成員調(diào)換座位是兩者的合意，這是法律都不得干涉的公民自由，國泰何時(shí)曾有過這樣的規(guī)則？

在聽聞我先生在航班上遭受的經(jīng)歷后，所有人都表示了更極度的震驚，都對(duì)此表示不可思議——在一個(gè)號(hào)稱講法治的、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的城市，居然有這樣公然漠視公民自由、歪曲事實(shí)、歧視華人、諂媚老外并毫無歉意表示的航空公司和乘務(wù)人員，這是香港的恥辱！

香港的服務(wù)質(zhì)素下降世風(fēng)日下，和社會(huì)對(duì)于這一群素質(zhì)低下的服務(wù)人員的容忍有直接關(guān)系。我本人并不是一個(gè)熱衷投訴的人，這是生平第一次。

我也在國泰經(jīng)歷過延誤6小時(shí)以上在飛機(jī)上坐等而沒有得到任何歉意表示的航班，也經(jīng)歷過已收到所有確認(rèn)郵件而在check in的時(shí)候由于國泰計(jì)算機(jī)故障而被告知未出票要求“自行解決”的事件。本著“每個(gè)人都不容易”，以及“溝通不暢并非前臺(tái)員工的錯(cuò)”等等的想法，我都選擇了輕易的原諒。

但是這樣公然并故意針對(duì)乘客的侮辱，實(shí)在不是一個(gè)合格的“乘務(wù)長”應(yīng)有的素質(zhì)；事后搪塞借口敷衍了事，也不是一個(gè)大型航空公司應(yīng)有的態(tài)度，更不是香港作為一個(gè)文明城市應(yīng)展現(xiàn)給社會(huì)的一面。