中國民航網(wǎng) 通訊員姜波 報道：臨近年底，各項工作都將進入收尾階段，為做好投訴處置和勤務管理工作，促進執(zhí)勤和客艙服務質(zhì)量雙提升，近日，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊）召開關(guān)于旅客投訴集中處置研討會。

  11月1日起，南航客戶關(guān)懷中心將正式集中受理處置旅客服務投訴。此次研討會部領導、各室大隊和分管投訴人員參會，積極研討做好投訴處置和管理工作的措施，會議強調(diào)要充分突出“四個能力”管理，提高投訴處置效率和時效。一是提高現(xiàn)場處置能力。當值安全員遇事要冷靜，控制好情緒，做到不卑不亢有理有節(jié)，問清楚事情的來龍去脈，分析事情發(fā)生的原因，現(xiàn)場處理時要分析旅客期望是什么、訴求是什么。要和旅客建立信任感，以積極的態(tài)度正面回應旅客，從而達到平復旅客情緒、解決實際問題的目的。二是提高服務補救能力。善于利用有效資源，高效開展服務補救，讓問題在現(xiàn)場得到快速有效的解決，提升旅客的滿意度，最小化減少旅客投訴和降低旅客不滿情緒。三是提高投訴的事中管理能力。時效性和真實性是投訴處置的重要環(huán)節(jié)，也是對后期處理爭取主動起到關(guān)鍵作用，要積極配合客戶關(guān)懷中心的投訴調(diào)查工作，及時準確反饋投訴調(diào)查信息，做到不緩報、不瞞報、不誤報。四是提高投訴的事后管理能力。旅客投訴是服務改進的重要信息來源，各部門要根據(jù)旅客現(xiàn)場反饋和投訴信息做好缺陷分析，查找問題原因，切實改進和提升服務品質(zhì)。
  每年年底，也是集中投訴的高發(fā)期，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊）希望通過專題會議，積極落實“四個能力”建設，改進服務工作方法，將“親和精細 文明執(zhí)勤”有效貫穿于執(zhí)勤的方方面面，完成勤務+服務閉環(huán)管理，力爭年底勤務管理和客艙服務雙豐收。