中國民航網 通訊員劉艷艷 報道：

  “有飛北京的飛機嗎？”

  “坐飛機出門有什么防疫要求？”

  “我第一次坐飛機，應該怎么辦手續(xù)？”

  包頭機場候機樓內，電話鈴聲此起彼伏，大多是打來咨詢和求助的旅客。問詢人員緊張地工作著，工作節(jié)奏明顯加快。

  2022年，內蒙古集團公司以旅客需求為中心建立全區(qū)各成員機場旅客服務熱線0471-96777。9月28日承接包頭機場問詢業(yè)務后，試運行期間，包頭機場處于旅客服務熱線雙線運行階段，接訴數量、質量雙提升。特別是包頭機場本輪疫情爆發(fā)以來，從10月1日至11月15日，共接聽旅客電話51787通，解決旅客訴求五萬余個，跟過去比較提升了3倍以上。

  自新一輪疫情發(fā)生以來，0471-96777熱線電話和包頭機場問詢電話每日呼入量超過2000通。為做好疫情防控期間旅客訴求服務工作，確保群眾訴求‘件件有著落、事事有回音’，包頭機場問詢全體工作人員迅速投入到戰(zhàn)“疫”一線，接單、派單、審核，及時回應各類群眾訴求，全力解決旅客各種疑問。

  為有效補充客服咨詢渠道，更好地契合年輕化、智能化、多元化的用戶需求，自11月10日起，0471-96777旅客服務熱線開通了“線上人工客服”功能，只要關注“內蒙古民航機場集團”公眾號，點擊“在線客服”就可以進行線上咨詢，為旅客提供了步驟簡單、信息精準，應答高效的線上咨詢服務。

  據了解，旅客服務熱線雙線試運行結束后，包頭機場問詢方式只有0471-96777和“線上客服”兩種方式，其他問詢電話同時停止使用。

  包頭機場旅客服務熱線升級改造后，持續(xù)梳理群眾關注的熱點，讓一個個問題，在一次次鈴聲中，及時得到暖心回應。不僅為旅客通行按下快捷鍵，也為旅客品質服務體驗感的提升按下了快捷鍵。