“俗話說，‘沒有規(guī)矩，不成方圓’。要給旅客最貼心的服務(wù)，就必須有可以作為依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準，這也是我們推進‘一藤七花’人文機場建設(shè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的基礎(chǔ)。”首都機場相關(guān)工作負責(zé)人這樣說。
  近年來，首都機場在人文機場標(biāo)桿建設(shè)中始終以人文關(guān)懷為重點，為給旅客提供更順暢舒心的出行體驗，在服務(wù)標(biāo)準制定上不懈努力。2020年中國民航四型機場建設(shè)發(fā)展大會上發(fā)布的《民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量》團體標(biāo)準（T/CCAATB0007-2020），就是由首都機場牽頭并協(xié)同上海虹橋機場、廣州白云機場編制的民用機場業(yè)第一部行業(yè)標(biāo)準承接轉(zhuǎn)化工作成果。該團體標(biāo)準成為民航局中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評審的核心檢查標(biāo)尺，同時也為國內(nèi)不同體量、不同特點的民用機場提供了旅客服務(wù)的工作指南。

  近期，由該團體標(biāo)準的管理實踐凝練而成的《首都機場服務(wù)標(biāo)準建設(shè)經(jīng)驗案例》在2022年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會暨第七屆中國機場服務(wù)大會上榮獲“中國服務(wù)實踐案例獎”，標(biāo)志著業(yè)內(nèi)對該服務(wù)標(biāo)準的極大認可。
  從標(biāo)準制定到應(yīng)用落地，首都機場以終為始，通過建立服務(wù)標(biāo)準三角模型，構(gòu)建包含四個維度的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從源頭出發(fā)，確保旅客在機場舒心暢行。
  讓標(biāo)準面面俱到
  九層之臺，起于累土。在編制《民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量》團體標(biāo)準過程中，項目團隊首先確定了目標(biāo)，根據(jù)多年來企業(yè)服務(wù)標(biāo)準的編制經(jīng)驗，以旅客、機場管理當(dāng)局和員工三方視角，明確了旅客對服務(wù)的需求、機場在標(biāo)準制定中的目標(biāo)以及員工在執(zhí)行過程中的問題，做到三方面導(dǎo)向面面俱到，由此建立了服務(wù)標(biāo)準三角模型。
  在結(jié)構(gòu)上，服務(wù)標(biāo)準三角模型秉承“繼承引領(lǐng)”的原則，從通用配套出發(fā)，設(shè)有員工服務(wù)規(guī)范、旅客服務(wù)設(shè)施等6個章節(jié)；從核心流程出發(fā)，設(shè)有辦理值機手續(xù)、航班正常保障、特殊旅客服務(wù)等11個章節(jié)；以《中國民航四型機場建設(shè)行動綱要（2020-2035年）》“建設(shè)人文機場”為引領(lǐng)，設(shè)有服務(wù)質(zhì)量管理體系等4個章節(jié)。
  同時，服務(wù)標(biāo)準三角模型采用了旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣調(diào)查方法，運用統(tǒng)計學(xué)理論，通過問卷設(shè)計、抽樣訪談以及數(shù)據(jù)挖掘，精準掌握不同客群的核心需求，有效轉(zhuǎn)化服務(wù)標(biāo)準。此外，模型還將日常管理人員積累的典型案例內(nèi)化為標(biāo)準，向行業(yè)推廣成功經(jīng)驗，消除現(xiàn)場服務(wù)管理困惑，為服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行者提供支持。
  讓執(zhí)行落地有聲
  服務(wù)標(biāo)準如果不能有效對標(biāo)執(zhí)行，終歸是紙上談兵。為了讓標(biāo)準切實落地執(zhí)行，項目團隊通過調(diào)研服務(wù)管理部門及一線員工，總結(jié)出傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行中的四大常見問題：一是“不適”，標(biāo)準沒有集思廣益、與時俱進；二是“不落”，標(biāo)準沒有對標(biāo)落地、依照執(zhí)行；三是“不查”，標(biāo)準沒有對照檢查、逐條達標(biāo)；四是“不改”，標(biāo)準沒有問題監(jiān)控、閉環(huán)整改。
  針對這四大常見問題，項目團隊采用質(zhì)量管理體系化方法，在“計劃、實施、檢查、處理”四大維度，將問題分步解決。
  第一步是修訂服務(wù)標(biāo)準。首都機場通過公開征求意見、召開座談會等形式，周期性修訂完善標(biāo)準條款并進行發(fā)布，“常更常新，與時俱進”。第二步是確保一線員工有效執(zhí)行標(biāo)準。首都機場采用編制服務(wù)標(biāo)準操作分冊的方法，配套云盤共享，“人手一冊，隨手可讀”，打通服務(wù)提供的“最后一公里”。第三步是檢驗服務(wù)達標(biāo)情況。首都機場采用常態(tài)化服務(wù)監(jiān)察、測量和旅客滿意度自評價的方法，及時暴露和解決現(xiàn)場問題，確保服務(wù)流程順暢高效。第四步是督辦不達標(biāo)的痛點問題。首都機場采用服務(wù)短板閉環(huán)管理方式，借助公司服務(wù)短板庫的定期督辦機制，確保服務(wù)短板高質(zhì)量補齊，解決服務(wù)痛點問題，切實提升旅客服務(wù)質(zhì)量。通過“四步走”，首都機場確保了服務(wù)標(biāo)準的高質(zhì)量執(zhí)行。
  讓提升真實可感
  在該團體標(biāo)準正式發(fā)布后，首都機場通過包含四個維度的服務(wù)質(zhì)量管理體系，有效落地該標(biāo)準。目前，首都機場股份公司已協(xié)同首都機場貴賓公司，精準打造了老年旅客“孝心服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。新推出的服務(wù)產(chǎn)品采用線上App、小程序預(yù)約，線下服務(wù)提供的方式，進一步提升了首都機場老年旅客、無障礙旅客等服務(wù)保障水平，贏得了旅客的廣泛認可。
  此外，為進一步推進該團體標(biāo)準執(zhí)行，首都機場構(gòu)建了標(biāo)準查閱支持體系。該體系完善了服務(wù)標(biāo)準庫，整合了國際、國家、行業(yè)、公司、崗位五級服務(wù)標(biāo)準，開發(fā)了業(yè)務(wù)分類檢索功能，實現(xiàn)了員工“隨用隨查，精準定位”。同時，首都機場也進一步深化了標(biāo)準更新協(xié)作機制。借助首都機場旅促會等平臺，首都機場成立了服務(wù)標(biāo)準評審專家組，定期研討新要求、新需求、新問題，“常更常新”，形成各駐場單位服務(wù)標(biāo)準建設(shè)協(xié)同支持的管理生態(tài)。
  未來，首都機場將持續(xù)以服務(wù)產(chǎn)品打造為導(dǎo)向，細化航空快線、特殊旅客等服務(wù)產(chǎn)品專項標(biāo)準，以標(biāo)準保障服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，為旅客提供標(biāo)準化優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品和體驗，助力旅客美好出行。（中國民航網(wǎng) 通訊員管文溥、朱方潔）