國慶假期期間，多地連日爆發(fā)新冠肺炎疫情，海航航空旗下首都航空迅速反應(yīng)，主動(dòng)作為，抓實(shí)抓細(xì)各項(xiàng)防控措施，確保安全生產(chǎn)和旅客運(yùn)輸平穩(wěn)運(yùn)行。首都航空廣大干部員工有序參與疫情防控工作，展現(xiàn)了首航人同心戰(zhàn)役、共克時(shí)艱的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和無畏勇氣。
  10月9日，因西雙版納疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，大批旅客滯留在西雙版納。首都航空接上級(jí)部門要求運(yùn)送杭州滯留西雙版納旅客歸杭，接到通知后，首都航空客戶服務(wù)部迅速組織旅客服務(wù)中心成立歸杭旅客票務(wù)保障小組，在原有業(yè)務(wù)不能停滯的前提下，最大限度增派人員保障歸杭票務(wù)出票。

圖1：旅客服務(wù)中心全力保障出票

  保障旅客票務(wù)時(shí)，首都航空旅客服務(wù)中心詢問每一位旅客是否有歸杭出行計(jì)劃、是否需要票務(wù)保障，在確定旅客乘坐航班后再次核對(duì)旅客信息并提示疫情政策。他們一共外撥930余個(gè)電話，1200余人次，歷經(jīng)10個(gè)小時(shí)，與每一位旅客溝通，最終在當(dāng)天晚上22點(diǎn)，完成次日航班170名旅客的出票保障工作。10月10日，JD0578R西雙版納-杭州準(zhǔn)點(diǎn)起飛并順利抵達(dá)杭州蕭山機(jī)場(chǎng)。疫情期間，在安全第一的前提下，首都航空竭盡所能為每一位旅客提供熱心、溫馨、周到的服務(wù)。
  保障歸杭票務(wù)的同時(shí)，旅客服務(wù)中心原有業(yè)務(wù)并沒有停滯，投訴組在協(xié)助票務(wù)保障的同時(shí)，專人受理旅客訴求。期間一位旅客在接到旅客服務(wù)中心回電時(shí)，表示自己因?yàn)槌霾钤谕獾�，父母年事已高，�?dú)自被困在西雙版納，他聽父母說不明原因無法申請(qǐng) “杭州健康碼”，無法加載。客服員張昕楠了解情況后，耐心安撫旅客情緒，并在電話中一步步告知其“杭州健康碼”信息填報(bào)流程，針對(duì)操作難點(diǎn)細(xì)心為旅客解答，并把具體核酸要求和落地管控政策短信編輯好發(fā)送給旅客，方便旅客轉(zhuǎn)達(dá)父母。最后旅客對(duì)張昕楠耐心的服務(wù)贊不絕口。張昕楠表示:“雖然我們不像醫(yī)護(hù)人員那樣‘逆行’奉獻(xiàn)，但是作為一名話務(wù)員，我也會(huì)在我的戰(zhàn)‘疫’一線，擔(dān)起屬于自己的平凡使命。”

圖2：張昕楠耐心解答

  作為首都航空的官方客服人員，就是這樣一群“有溫度”的人，假期依然堅(jiān)守一線，真誠連接每一位旅客，傳遞溫暖力量，排疑解答，做好航司內(nèi)部各服務(wù)單位與旅客信息溝通的橋梁和窗口。
  在全國疫情防控嚴(yán)峻形勢(shì)下，首都航空?qǐng)?jiān)持弘揚(yáng)“黨建為魂”企業(yè)文化，堅(jiān)持“四個(gè)有利”企業(yè)價(jià)值觀，首都航空客戶服務(wù)部全體干部員工將繼續(xù)嚴(yán)陣以待，以最高的站位、最嚴(yán)的要求、最強(qiáng)的行動(dòng)力做好各項(xiàng)航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作，以優(yōu)異的成績迎接黨的二十大勝利召開。（通訊員 李美嬌）