“您好，這里是金昌站，今日東航MU6204航班有位“首乘”老人，后續(xù)乘坐MU2688航班由西安轉機前往無錫，需要引導，請注意保障。”“好的，收到，我們會安排工作人員陪同‘首乘旅客’辦理后續(xù)乘機手續(xù)，請放心。”

  9月22日，東航西北分公司地面服務部收到來自甘肅武威機場地服發(fā)來的“首乘旅客”轉機保障任務，接到信息后，地面服務部旅客三分部立即按照服務流程安排“首乘”旅客專屬工作人員小張早早前往停靠廊橋位等候航班抵達。
  航班抵達后，小張走入客艙與客艙乘務員進行交接，確認老人身份并幫助老人拿取行李，一路陪同下機前往中轉中心辦理后續(xù)的乘機手續(xù)。到達中轉中心后，小張幫助老人辦理了后續(xù)航班的乘機手續(xù)，同時為她佩戴“首乘旅客”手環(huán)，貼上笑臉標志和“首乘旅客”專屬貼紙，便于后續(xù)服務鏈條上的各個崗位能夠快速識別老人身份，提供專屬服務。

  短暫的休息之后，服務員小張再次陪同老人來到登機口，在協(xié)助老人完成疫情防控申報，申領健康碼后，為她安排了優(yōu)先登機，并陪同她前往客艙就座。座位上，老人再次表達了對東航“首乘”服務的感謝，不斷夸獎東航工作人員的服務，讓第一次坐飛機的自己收獲了一次難忘的出行體驗。

  孝親敬老是中華民族傳統(tǒng)美德，隨著時代的進步，如何讓更多老年人共享改革發(fā)展成果，滿足“銀發(fā)族”美好出行的需求，一直是東航服務關注的重點，自東航西北分公司開展“首乘”服務升級行動以來，如何更好地服務老年旅客、“脫網(wǎng)人群”等特殊群體，西北分公司聚焦“首乘旅客”服務細節(jié)，圍繞真情服務理念，制定并實施了針對不同群體的“首乘服務升級行動”方案，在其購票、值機、候機、登機、客艙、到達等各個服務場景都提供服務和便利，同時不斷從服務“首乘旅客”的過程中總結經(jīng)驗，持續(xù)打造有針對性的服務產(chǎn)品和創(chuàng)新舉措，推動首乘服務水平不斷邁向更高層次，全面系統(tǒng)地提升服務能力和水平，優(yōu)化服務產(chǎn)品的品牌效應，以更優(yōu)質(zhì)的服務喜迎黨的二十大勝利召開。（郭園 杜康 費源龍）