中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員代麗娜 報(bào)道：為提升一線(xiàn)保障部門(mén)及合約商員工服務(wù)能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化投訴處理能力，9月23日下午，烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)組織開(kāi)展了旅客投訴管理培訓(xùn)，會(huì)議由安全質(zhì)量部組織，分管服務(wù)工作副總經(jīng)理曹彬、各保障部門(mén)、合約商負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加了培訓(xùn)。

  本次培訓(xùn)主要包括四方面內(nèi)容：如何正確看待投訴，主動(dòng)了解旅客的需求，搭建與旅客溝通交流的渠道；如何有效管控投訴，要做好事前控制、事中處置、事后處理工作，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴和非現(xiàn)場(chǎng)投訴進(jìn)行了分類(lèi)講解；通過(guò)分析典型投訴案例，對(duì)投訴處置過(guò)程中所涉及的難題和短板進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；重點(diǎn)傳達(dá)局方及集團(tuán)公司對(duì)投訴管理工作的要求。

  培訓(xùn)結(jié)束后，曹彬在作總結(jié)講話(huà)時(shí)強(qiáng)調(diào)，一是要積極與合約商構(gòu)建“命運(yùn)共同體”，充分調(diào)動(dòng)合約商的主觀(guān)能動(dòng)性，不斷豐富和探索滿(mǎn)足旅客多樣化出行需求的舉措；二是要建立和完善常態(tài)化服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，不斷提升員工的禮儀修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)；三是所有服務(wù)旅客的崗位要建立自查清單，形成案例庫(kù)，讓員工從案例中取長(zhǎng)補(bǔ)短，真正地從思想上重視、在行動(dòng)上踐行“真情服務(wù)”理念。