中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員姜波 報(bào)道：2022年南航著力打造“人性化、數(shù)字化、精細(xì)化、個(gè)性化、便捷化”五化服務(wù)，為提升“親和精細(xì) 文明執(zhí)勤”的服務(wù)理念，落實(shí)服務(wù)品牌建設(shè)，持續(xù)提高執(zhí)勤隊(duì)員服務(wù)意識(shí)，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊(duì)）于9月21日-23日開展為期三天《服務(wù)回頭看，推進(jìn)服務(wù)五化建設(shè)》專題培訓(xùn)。

  培訓(xùn)中教員通過往年典型投訴案例分析研討、情景模擬、溝通技巧、角色互換等幾個(gè)方面進(jìn)行解析。課程中教員組織大家對(duì)往年幾起典型服務(wù)案例進(jìn)行了分析，同時(shí)對(duì)執(zhí)勤隊(duì)員自身存在的問題進(jìn)行深入剖析，并針對(duì)事件中隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)所欠缺的能力、語言溝通技巧、處置時(shí)機(jī)把握、人員心里變化以及如何保護(hù)員工自身等方面進(jìn)行了逐一的講解，通過情景模擬，角色互換，多維度深層次讓隊(duì)員身臨其中，切實(shí)提升處理旅客危機(jī)的綜合能力。同時(shí)對(duì)相同問題產(chǎn)生重復(fù)投訴的原因進(jìn)行深入分析和講解，最終有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)問題，靶向施測(cè)，避免同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)。

  通過此次培訓(xùn)，全方位提升隊(duì)員的航班執(zhí)勤狀態(tài)和執(zhí)勤能力，南航新疆分公司保衛(wèi)部（空警十支隊(duì)）將持續(xù)推進(jìn)“五化”服務(wù)品牌建設(shè)，將工作落實(shí)到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)親和精細(xì)空中服務(wù)品牌升級(jí)，持續(xù)加強(qiáng)空防安全與服務(wù)保障能力，多維度提升旅客滿意度，為即將到來的“十一”國(guó)慶和黨的二十大召開保駕護(hù)航。