品牌源于品質(zhì)，品質(zhì)源于服務。今年，為貫徹落實“民航服務標準建設年”主題活動的部署要求，全面提升長沙機場員工業(yè)務能力和整體素質(zhì)，有效提高旅客對乘機出行的獲得感和滿意度，長沙機場緊扣“我為群眾辦實事”主題活動，將“樂星程”品牌服務“三”進班組，用“抓基層，打基層，苦練基本功”來提升軟服務，友善服務從面對旅客的員工開始養(yǎng)成，用最友善的態(tài)度，最美的微笑來為旅客服務，感動旅客的“一路星程”。

  一本教材+N次培訓，明“禮”習“儀”

  組建團隊，編制教材。為進一步普及服務禮儀知識，充分營造學禮儀、講文明、樹品牌的濃厚氛圍，促進員工服務水平的提升，長沙機場于今年3月份開始著手整合資源和力量，組建一支專兼結(jié)合的培訓講師團隊伍，針對機場各服務保障流程常見問題，著力提高一線員工服務意識和解決問題的能力與技巧。長沙機場培訓中心、人力資源部、安全質(zhì)量部及旅客服務流程主要運行單位通力協(xié)作，采取“邊審核邊梳理邊修改”方式，全面鋪展推進。教材編制組、評審組通過多次溝通對接、現(xiàn)場反復調(diào)研、2次集中評審，最終形成一本實用、管用的服務禮儀培訓教材。

  定制培訓，解鎖技能。長沙機場4月、9月舉辦服務禮儀培訓班，對一線服務崗位員工及服務崗位班組長400余人進行系統(tǒng)培訓、輪訓,培訓師們通過理論講解、PPT展示、案例分析對比、播放視頻、現(xiàn)場答疑等方式，讓學員全方位掌握旅客服務中的各種實用禮儀與技巧，189名班組長通過嚴格考核順利取得結(jié)業(yè)證書。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀培訓，不僅可以幫助一線員工塑造良好的服務形象，更可以收獲令旅客滿意的服務規(guī)范和溝通技巧，能讓員工在工作中贏得旅客的理解、好感和信任。

  榜樣傳幫帶，每日習“禮”

  能量儲備，穩(wěn)扎穩(wěn)打。服務禮儀日日訓，“星程服務”千人打卡。一線服務型班組，每日通過早晚講評會、休息室電視墻服務規(guī)范教程輪播等多種形式，開展服務禮儀或服務規(guī)范培訓。“您好，請出示您的證件。謝謝，請往里走。”每一個詞語、每一個語調(diào)、每一個手勢、每一個姿態(tài)，都反復分解、重復操練，并在工作中不斷改進、提高，形成穩(wěn)定的禮儀習慣。

  沉浸體驗，賽在星程。長沙機場三季度“服務明星”評選采取“個人服務展示+崗位禮儀培訓+現(xiàn)場提問”的形式，把“考評會”搬進候機樓實際工作崗位現(xiàn)場，不僅能沉浸式體驗“服務明星”在崗位的引領成效，更能親臨其境感受到班組服務禮儀日日訓活動的成果。充分發(fā)揮“服務明星”在本崗位榜樣的力量，帶動所有員工一起進步、共同提升。

  為旅客辦實事，全員踐“禮”

  服務行為，瞬間定格。服務行為周周拍，定格“星程服務”瞬間。“聚光燈”對準一線服務崗位，及時記錄員工服務過程中的工作亮點和存在問題，開展“以案促改”活動，切實在先進典型中汲取養(yǎng)分，在反面案例的警醒中引以為戒。匯聚平凡微光，綻放榜樣力量，充分發(fā)揮“星程禮儀”之星、“星程禮儀”班組示范引領作用，營造全員尊崇模范、爭當先進的良好氛圍。

  友善服務，感動星程。“感謝長沙機場培養(yǎng)出眾多德才兼?zhèn)涞哪銈�，是你們的服務讓我感受到如家人般的溫�?hellip;…”這是一封來自兩名耄耋之年的旅客親手寫下的感謝信。據(jù)悉，2021年至今長沙機場共獲得7377起旅客表揚、173余面錦旗與表揚信，這是旅客對長沙機場提供友善服務的肯定，更是落實真情服務的有力印證。旅促會微信群里每天熱鬧非凡，感動的故事每天都在發(fā)生，他們的服務不僅感動著旅客，同時也感染了機場人，就這樣，友善服務一直在傳遞著，傳遍了機場的每一個角落，讓友善服務感動星程！

  “旅途有端，服務無限”，長沙機場人將繼續(xù)秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，以旅客滿意為導向，以真情服務為基礎，以禮儀培訓為手段，以人文關懷為內(nèi)核，全力滿足旅客所急所需，不斷創(chuàng)新友善舉措，讓機場的服務投入轉(zhuǎn)化為實實在在的旅客獲得感，精益求精、穩(wěn)步提質(zhì)，讓服務禮儀入人心，讓星程服務更優(yōu)質(zhì)。（ 通訊員陳欣、羅婧婧、范詠霞）