空中乘務(wù)員是一份光彩熠熠的職業(yè)，同時(shí)也是一份平凡的職業(yè)。馬爾科姆·格拉德威爾曾提出了“一萬小時(shí)定律”，只要經(jīng)過1萬小時(shí)的錘煉，任何人都能從平凡變成超凡。

19年：平凡之路不平凡

裴蕾，1999年進(jìn)入海南航空，從普通乘務(wù)員開始，一步一個(gè)腳印。經(jīng)過19年的工作積累，14000個(gè)飛行小時(shí)，她從乘務(wù)員慢慢晉升為乘務(wù)長、客艙經(jīng)理、帶飛教員和教研專員。2018年3月，裴蕾榮獲北京市“三八紅旗獎(jiǎng)?wù)?rdquo;和順義區(qū)“巾幗建功標(biāo)兵”。

14000個(gè)小時(shí)，裴蕾不斷思索，如何將產(chǎn)品完美呈現(xiàn)，如何讓客人舒心滿意，如何讓學(xué)員學(xué)有所獲。對(duì)職業(yè)的熱愛和多年始終如一的堅(jiān)持，讓她從一名平凡的乘務(wù)員，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)專家。

裴蕾在北京市“三八紅旗獎(jiǎng)?wù)?rdquo;頒獎(jiǎng)現(xiàn)場

裴蕾說：“工作十九年來，我不曾追求轟轟烈烈的殊榮，只是在平凡的工作崗位上盡力做好自己的本職工作。乘務(wù)員是一份職業(yè)，褪去外表的耀眼光環(huán)后，是一份普通、平凡，甚至是有點(diǎn)單調(diào)、枯燥、艱苦的職業(yè)，但我熱愛我的職業(yè)！”

責(zé)任的溫度：與時(shí)間賽跑，不懼困難

曾經(jīng)一次北京=貴陽的航班上，一個(gè)白血病患兒讓整個(gè)航班格外不同。那次航班起飛后不久，一位父親呼叫乘務(wù)員說他的孩子有點(diǎn)感冒發(fā)燒，需要吸氧。作為當(dāng)班客艙經(jīng)理，裴蕾立即趕去詢問情況。揭開裹住孩子的棉被，看見襁褓里那個(gè)滿臉通紅，呼吸越來越急促的小女孩，她意識(shí)到情況十分危急。在多年的飛行中，裴蕾曾經(jīng)處置過機(jī)上需要吸氧的旅客，憑借專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)，她推斷孩子可能不是簡單的感冒，耐心詢問后得知，孩子的癥狀是白血病晚期所引發(fā)的呼吸衰竭。

“分秒必爭！”——裴蕾腦海中蹦出了這四個(gè)字，她立即安排組員組成急救小組，將孩子和她父親帶到客人較少的公務(wù)艙，安排熟練的組員負(fù)責(zé)急救、聯(lián)絡(luò)和援助，同時(shí)播放了尋找醫(yī)生的客艙廣播，隨后立即前往駕駛艙向機(jī)長匯報(bào)患兒病情。搶救工作在緊張地進(jìn)行著，然而乘務(wù)員給患兒吸氧后病情依然沒有好轉(zhuǎn)。在現(xiàn)場醫(yī)生的協(xié)助下，乘務(wù)員又開始為患兒進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。機(jī)長也積極聯(lián)系地面人員，爭取用最快的速度備降到重慶江北機(jī)場實(shí)施搶救。備降成功后，重慶機(jī)場醫(yī)療隊(duì)再次對(duì)患兒實(shí)施搶救。

“在這場與時(shí)間的賽跑中，我真切感受到了這份職業(yè)賦予我的沉甸甸的責(zé)任感，更加明白了在應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)時(shí)，無論在何時(shí)何地，無論面對(duì)多大的困難，作為乘務(wù)員，都應(yīng)該心系旅客，時(shí)刻把旅客生命安全放在第一位。”裴蕾表示：“我的公司海南航空是一家有社會(huì)責(zé)任感的航空公司，而我也要做秉持社會(huì)正義和有奉獻(xiàn)精神的乘務(wù)員。”

裴蕾老師為乘務(wù)員授課

匠心的刻度：一口冰淇淋的滋味

飛行十九年，裴蕾深感服務(wù)是一項(xiàng)難以做到滿分的工作。每天面對(duì)不同職業(yè)、不同服務(wù)需求的客人，只有成套的標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品是不夠的。她認(rèn)為，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是服務(wù)的最低要求，而服務(wù)的最高要求應(yīng)該是讓客人滿意，客人滿意的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)。比如在飛國際航線時(shí)，國際骨干商務(wù)航線的乘務(wù)員會(huì)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程給客人提供冰淇淋，但是如果從冰箱取出的時(shí)間沒有把控好，冰淇淋就會(huì)很硬或化掉，難以給旅客帶來最好的體驗(yàn)。如何讓旅客品嘗到絲滑香甜的冰淇淋，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)之外更高服務(wù)意識(shí)的要求，也是讓客人滿意的服務(wù)精髓。

裴蕾老師授課合影

作為一名乘務(wù)員，裴蕾會(huì)用心服務(wù)每一位旅客。作為一名乘務(wù)教員，裴蕾希望把自己14000小時(shí)積累的飛行服務(wù)精髓傳遞給更多的人，用五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)員加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，將海南航空優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)傳遞下去。