本網(wǎng)訊（重慶機場集團(tuán)：周一帆報 道）為貫徹落實真情服務(wù)要求，為旅客出行提供更加便捷、更加貼心的高品質(zhì)服務(wù)，近日，重慶機場集團(tuán)公司在同駐場聯(lián)檢單位充分協(xié)商并達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，與重 慶市公安邊防總隊、重慶機場海關(guān)、重慶市出入境檢驗檢疫局共同推出“提前為乘坐國際航班的旅客辦理‘三關(guān)’查驗手續(xù)和乘機手續(xù)”的個性化服務(wù)舉措，從細(xì)節(jié) 著手，凸顯全方位推動服務(wù)供給側(cè)改革的大思路、大格局、大決心。

以小見大，點點滴滴顯真情

真 情服務(wù)，不只是掛在墻上、寫在紙上的宣傳口號，更是付諸行動、見于細(xì)節(jié)的人性關(guān)懷。今年7月，重慶機場集團(tuán)公司做出全面推進(jìn)品質(zhì)化發(fā)展的決定。打造高效、 順暢的國際航班服務(wù)流程，對開拓國際市場，助力品質(zhì)發(fā)展，具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義。在實踐中，由于受到硬件資源緊、協(xié)調(diào)主體多、管理鏈條長等客觀原因的限 制，重慶機場國際航班服務(wù)保障工作面臨較大壓力。具體到乘機手續(xù)辦理這個細(xì)節(jié)上，由于機場為旅客辦理乘機手續(xù)的時間取決于聯(lián)檢單位開始辦理查驗手續(xù)的時 間，加之邊防、海關(guān)、檢驗檢疫等不同主體執(zhí)行的管理規(guī)范各有不同，“開關(guān)”時間不統(tǒng)一，致使在每晚國際出港航班集中時段，機場方面不得不在22:30以后 才能開始為旅客辦理乘機手續(xù)，選擇乘坐夜間國際航班的旅客必須在隔離區(qū)外的狹窄區(qū)域內(nèi)長時間等候，不僅影響乘機體驗，也易造成安全隱患。

客 戶的“痛點”、“槽點”即是服務(wù)管理的難點、重點。為突破服務(wù)瓶頸，盡最大努力讓旅客提前進(jìn)入隔離區(qū)內(nèi)相對寬敞、舒適的區(qū)域候機、休息，集團(tuán)公司在駐場聯(lián) 檢單位的全力支持下，對調(diào)整勤務(wù)模式，在每天航班晚高峰時段提前開關(guān)的可行性及操作方法進(jìn)行了充分論證。經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，最終確定聯(lián)檢單位將每天晚上的開關(guān)時 間由原來的22:30統(tǒng)一提前至22:00，機場地服、安檢員工在22:00準(zhǔn)時同步上勤，直至最后一班航班起飛前45分鐘為止的通關(guān)模式。從效果上看， 調(diào)整開關(guān)時間后，旅客在航班晚高峰時段在隔離區(qū)外積壓的現(xiàn)象得到有效緩解，服務(wù)體驗明顯提升。

“盡 管實施新的勤務(wù)模式后，無論是邊防、海關(guān)、檢驗檢疫的工作人員還是機場員工的工作時間都略有增加，但我們提前一分鐘上崗，旅客排隊的時間便少一分鐘；我們 緊一點，旅客便松一點。這次勤務(wù)模式的調(diào)整使我們在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)行的一次嘗試，之所以能夠成功開展這方面的探索，離不開邊防、海關(guān)、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位對 我們的大力支持。我們將進(jìn)一步強化同各駐場單位之間的協(xié)作、配合，共同打造‘資源共享、樞紐共建、合作共贏’的發(fā)展共同體。”重慶機場集團(tuán)公司副總經(jīng)理賈 朝軒對聯(lián)檢單位與機場集團(tuán)在服務(wù)協(xié)作方面取得的成效予以高度評價。”

以軟補硬，多措并舉促提升

近 年來，伴隨生產(chǎn)規(guī)模高速增長，重慶機場運行資源趨于飽和。T1、T2兩座航站樓設(shè)計容量僅能滿足1500萬人次旅客吞吐量的保障需求，而2015年機場旅 客吞吐量達(dá)到3238萬人次。尤其是在當(dāng)前國際旅客增速非常迅猛的情況下，建成于1991年，承擔(dān)著國際航班保障功能的T1航站樓已不堪重負(fù)，由于T3航 站樓及第三跑道在年內(nèi)尚無法投用，重慶機場短期內(nèi)還將面臨暑運、春運兩場“大考”。

硬 件不足、軟件來補。面對資源壓力對服務(wù)工作帶來的巨大挑戰(zhàn)，集團(tuán)公司上下眾志成城，因地制宜，通過謀劃路徑、細(xì)化舉措、優(yōu)化流程等方式手段，在外部條件極 其困難的情況下，成功“逆襲”，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升。航站樓管理部聯(lián)合各駐樓單位，共同推廣“首看服務(wù)”新模式，有效構(gòu)建起“首看服務(wù)”、“首問服 務(wù)”相互銜接，機場、航空公司緊密配合的服務(wù)工作新格局；地服公司經(jīng)反復(fù)論證，在西部航空公司航班上試點“中轉(zhuǎn)旅客分艙坐，中轉(zhuǎn)行李分艙裝”的保障模式， 通過流程改進(jìn)，將資源緊張對中轉(zhuǎn)保障造成的影響降至最低；安檢站全面推廣主動轉(zhuǎn)身為旅客檢查的模式，受到旅客好評；公安局在航班高峰時段增派民警現(xiàn)場執(zhí) 勤，及時對人流密集、旅客擁堵的區(qū)域進(jìn)行疏導(dǎo)，防范安全隱患；醫(yī)療救護(hù)中心增派人員現(xiàn)場巡診，為旅客健康出行保駕護(hù)航。

在各單位共同努力下，2016年第二季度，重慶機場ACI得分4.96，在全球同層級機場中排名第1；在上半年旅客吞吐量同比增長10.8%的前提下，投訴總量同比下降56%。

由內(nèi)而外，精誠團(tuán)結(jié)建樞紐

民 航服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、整體性特點，只有在充分整合機場、聯(lián)檢單位、駐場航空公司等關(guān)聯(lián)主體資源、力量的基礎(chǔ)上，才能有效形成真情服務(wù)的“最大公約數(shù)”， 疏通服務(wù)協(xié)作“最后一公里”。為此，集團(tuán)公司在“十三五”服務(wù)專項規(guī)劃中專門提出，著力打造創(chuàng)新型、協(xié)同型的服務(wù)供給模式，實現(xiàn)從“功能式服務(wù)”到“平臺 式服務(wù)”、從“機場主導(dǎo)”到“集群發(fā)展”的轉(zhuǎn)型升級，圍繞“資源共享、樞紐共建、合作共贏”的目標(biāo)愿景，著力推動服務(wù)管理的重心從“服務(wù)旅客”到“搭建平 臺”的跨越，通過為機場平臺上的經(jīng)營主體提供高水平公共服務(wù)，實現(xiàn)機場與駐場單位之間的集群式發(fā)展。

在 各駐場單位的大力配合及共同努力下，2016年，集團(tuán)公司先后完成一批旨在提升服務(wù)駐場單位效能的專項工作，如：實施了安扣行李信息系統(tǒng)升級改造，在國內(nèi) 率先實現(xiàn)行李信息在機場和航空公司之間的實時、精確流轉(zhuǎn)，最大限度保障行李隨機運輸；實施T2B航站樓行李系統(tǒng)改造，增加行李回流功能，大幅提升行李保障 工作效率；針對航空公司反映的機組進(jìn)入隔離區(qū)排隊過長、效率不高的問題，改造3號道口，增設(shè)通道，方便機組過檢；提前投用7號坪，解決機組如期歸巢；新增 620余臺地面保障設(shè)備及270名員工，提升地面服務(wù)保障能力；加大危險品運輸宣傳教育，派出宣講員到各代理公司進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理流程、注 意事項等，提高工作效率等。前述舉措不僅為駐場單位實實在在解決了問題，也進(jìn)一步鞏固了機場集團(tuán)與各單位間的常態(tài)化協(xié)作機制。

“我們邊防總隊在長期以來的工作中，與重慶機場集團(tuán)公司結(jié)下了深厚的友誼。今后，我們將進(jìn)一步強化共識、深化協(xié)作，共同為旅客提供安全、便捷、愉悅的航空服務(wù)。”重慶市公安邊防總隊副總隊長江山如是展望未來發(fā)展。