四十多歲的中年男子，一邊踹門一邊喊:“都給我出來。第一天告訴我航班延誤改第二天補(bǔ)班!第二天又延誤給我改今天!今天直接告訴我航班取消!一共五天年假，在機(jī)場(chǎng)待了三天！給我出來。”

　　在某航空公司做地勤的三年里，這是郭海鷗記憶最深刻的場(chǎng)景。

　　在過去幾年，航班延誤不僅讓旅客內(nèi)心崩潰，更引發(fā)不少治安問題。正因如此，當(dāng)交通運(yùn)輸部近日公布《航班正常管理規(guī)定》，明確“延誤”的責(zé)任情形時(shí)，迅速引發(fā)社會(huì)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為規(guī)定中的有關(guān)條款對(duì)于旅客來說是“霸王條款”，是降低了航空公司的責(zé)任，損害了旅客權(quán)益。

　　圍繞公眾的種種疑慮以及“規(guī)定”的焦點(diǎn)問題，記者采訪業(yè)內(nèi)人士，進(jìn)行解讀。

　　新規(guī)符合國(guó)際慣例

　　就“航班延誤，旅客買單”而言，并非新鮮事。

　　2014年5月發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》就已如此。再往前追溯，2010年中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》以及2004年民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》都對(duì)因天氣等原因造成航班延誤，航空公司的“有限責(zé)任”作出了特殊規(guī)定。

　　相比以前的“費(fèi)用可由旅客自理”，新規(guī)從法律術(shù)語(yǔ)上去掉了“可”，而不再有雙方討價(jià)還價(jià)的空間。

　　盡管如此，“航班延誤，旅客買單”的理念并未讓人覺得是理所當(dāng)然的。不少網(wǎng)友認(rèn)為，“這是航空公司在逃避責(zé)任”。

　　雖然網(wǎng)友的質(zhì)疑聲很大，但是放眼全世界，根據(jù)航班延誤的不同原因進(jìn)行責(zé)任劃分的做法并非中國(guó)首創(chuàng)，大多數(shù)國(guó)家都把天氣等不可控因素作為航空公司責(zé)任豁免的條件。

　　“這個(gè)做法合情合理也合法。因?yàn)樘鞖庠�因在法律上來講屬于不可抗力，讓承運(yùn)人航空公司來承擔(dān)于情于理都說不過去，這屬于合同關(guān)系沒法履行，如果屬于自身的原因可能需要自己承擔(dān)食宿，但現(xiàn)在不是其自身的原因?qū)е碌摹?rdquo;北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)董念清在接受記者采訪時(shí)說，這在國(guó)際上是一種慣例。

　　在董念清看來，“霸王條款”的說法有失偏頗。“據(jù)我了解，國(guó)外沒有航空公司是提供食宿的，而是協(xié)助，告訴旅客附近哪里有旅館。天氣原因誰也無法把握。非航空公司責(zé)任導(dǎo)致的延誤或取消，本身就不應(yīng)由航空公司承擔(dān)，不是其自身原因?qū)е碌�，前期由于方方面面的因素�?dǎo)致航空公司不得不承擔(dān)，無形中會(huì)增加航空公司負(fù)擔(dān)，從法律從情理都不應(yīng)由航空公司承擔(dān)”。

　　國(guó)內(nèi)一家大型航空公司的行政負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)說，中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展具有特殊的歷史背景，上世紀(jì)80年代乘坐飛機(jī)需要有介紹信，是一定級(jí)別和身份的象征，后來隨著民航業(yè)的發(fā)展，介紹信退出歷史舞臺(tái)，但飛機(jī)出行在上世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初期在中國(guó)仍然是較為昂貴的出行方式，旅客自然對(duì)航空服務(wù)提出了較高的心理需求。后續(xù)雖然航空運(yùn)輸價(jià)格不斷下降，公眾生活水平提高，但這種高期待的心理需求仍然沒有實(shí)質(zhì)性變化，仍抱著花這么多錢就該享受無限服務(wù)的想法。最典型的對(duì)比莫過于公眾對(duì)火車無理由延誤的寬容。

　　“飛機(jī)出行的大眾化仍需要公眾從心理上接受這一大眾化出行便捷性，而非服務(wù)的特質(zhì)性。”上述行政人員說。

　　“新規(guī)出臺(tái)前，航空公司主動(dòng)承擔(dān)食宿無任何法律和合同依據(jù)，僅是為提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，主動(dòng)承擔(dān)合同之外的義務(wù)。這也是中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的特色產(chǎn)物，不是正常的航空運(yùn)輸服務(wù)，不僅給航空公司增加了額外經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，反而加劇了運(yùn)輸合同雙方的緊張關(guān)系，使得旅客將這種額外行為視為理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧x務(wù)，不利于和諧民航建設(shè)和行業(yè)健康發(fā)展。”中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司一名法務(wù)人員向記者表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)，幾乎所有航空公司的運(yùn)輸總條件均會(huì)明確規(guī)定非航空公司原因的延誤均不承擔(dān)賠償責(zé)任，“需要明確的是，航空公司運(yùn)輸總條件屬于運(yùn)輸合同的一部分，雙方應(yīng)遵守合同約定。另外，從合同法本身分析，天氣原因等不可抗力也是一方違約的抗辯條款”。

　　據(jù)多位受訪的實(shí)務(wù)界人士透露，在航空業(yè)內(nèi)看來，新規(guī)是中國(guó)版的ec261(歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定)，作用在于彌補(bǔ)了民用航空法這一上位法以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)航班不正常時(shí)具體操作的規(guī)制，極大程度上明確了不正常航班航空公司和空管、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)主體的責(zé)任，是對(duì)旅客的有利保護(hù)。

　　不能發(fā)布錯(cuò)誤信息

　　盡管在業(yè)內(nèi)人士看來，新規(guī)是為了保護(hù)旅客權(quán)益，但旅客并不認(rèn)可。

　　不論業(yè)內(nèi)人士的看法是從國(guó)際行業(yè)還是法律角度分析，公眾最為關(guān)心的問題是——“到底是不是天氣等不可抗原因造成的延誤，普通旅客怎么判斷?”

　　“一般情況下，延誤信息是由航空公司來發(fā)布，但是航空公司的消息一般來自于空管部門。比如空管部門告訴航空公司，由于天氣原因不能飛。在起飛前，航班要得到空管部門的許可，比如沒有其他飛機(jī)起飛、天氣沒有問題、飛機(jī)處于適航狀態(tài)，滿足這些條件才能放行。在這些過程中，航空公司只是把這些消息告訴旅客。”董念清說。

　　而這樣“只有結(jié)果沒有過程”的做法，就讓公眾懷疑——航空公司為了“免責(zé)”掩蓋自身原因，航班是否會(huì)將延誤原因故意歸結(jié)為天氣或管制?

　　對(duì)此，董念清直言，根本不允許發(fā)布錯(cuò)誤信息。“如果不是這方面原因而說是這個(gè)原因，航空公司會(huì)受到相應(yīng)懲治，這在民航內(nèi)部是有規(guī)定的”。

　　既然不存在“故意掩蓋”的情況，公眾的疑慮從何而來?上述法務(wù)人員的解釋是——因?yàn)樾畔⑶�道不暢，發(fā)布不及時(shí)，同時(shí)缺乏公眾認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布信息，導(dǎo)致公眾會(huì)誤解，“比如天氣原因的客觀現(xiàn)象，旅客一般不理解的是出發(fā)地艷陽(yáng)高照卻被告知天氣原因不能起飛。因?yàn)樘鞖庠�因�(qū)е虏荒苷�常起飛不僅是出發(fā)地，航線上和目的地的天氣不允許也不能飛。這些情況往往是旅客看不到的，所以會(huì)出現(xiàn)誤解。管制的原因都來自空管，其中有些軍方管制原因是不能公布的”。

　　不過，實(shí)務(wù)界人士也向記者坦言，以天氣原因延誤為例，雖然目前在機(jī)場(chǎng)也會(huì)詳細(xì)告知航線天氣原因，但公布渠道還需進(jìn)一步拓寬，“最大的問題不在于如何公布，在于航空旅行常識(shí)仍需有關(guān)部門進(jìn)行普及和提高，多數(shù)公眾無法理解航線天氣，仍將航空飛行理解為天高任鳥飛，飛機(jī)在空中可以隨便繞飛”。

　　董念清則表示，目前，在航空公司和旅客之間亟待建立互信機(jī)制，“在現(xiàn)在的大背景下，是誰也不相信誰。一般航空公司在絕大部分情況下不會(huì)去騙旅客，航空公司也想安全地把旅客送至目的地。即便是天氣原因不用承擔(dān)食宿，航空公司也要協(xié)助，這在無形之中也增加了工作量”。

　　旅客知情權(quán)如何保障

　　在新規(guī)出臺(tái)后，一些公眾也提出了這樣的觀點(diǎn)——既然民航?jīng)Q定把“不可抗力”導(dǎo)致的航班延誤讓旅客來“買單”，那旅客完全有理由要求擴(kuò)大知情權(quán)，要求航班延誤的信息發(fā)布更加透明、能被驗(yàn)證。然而，從目前來看，民航新規(guī)并沒有多少配套措施。

　　對(duì)于這種擔(dān)憂，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海提出的兩個(gè)建議值得重視：第一，堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置制度，發(fā)布民航航班延誤信息時(shí)航空公司要有充分的證據(jù)，強(qiáng)化其舉證義務(wù)、舉證責(zé)任，不管是物證、書證還是證人證言;第二，要有獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證，不管是消費(fèi)者協(xié)會(huì)還是其他組織，都要有第三方核實(shí)信息，賦予消費(fèi)者知情權(quán)。

　　不過，這樣的舉措被一些公眾認(rèn)為“只能是‘看上去很美’”。

　　“證據(jù)不可能一下子放到我們面前，相關(guān)信息可能來自各個(gè)部門，證據(jù)肯定是有的，比如到了法院，航空公司舉證、地面服務(wù)證據(jù)、交通管制證據(jù)等。旅客看到形成一個(gè)證據(jù)鏈，就很難否定。一般人可能會(huì)認(rèn)為，這是隨口一說，航空公司不可能把證據(jù)拿出來，但是，如果真要舉證，航空公司真的能舉出來。”董念清進(jìn)一步向記者介紹說，中國(guó)民用航空局下面有一個(gè)消費(fèi)者事務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸過程中發(fā)生的旅客投訴問題，找航空公司了解情況，推動(dòng)航空公司做出解答。“這些年，消費(fèi)者事務(wù)中心做了大量工作，當(dāng)然旅客還可以找航空公司投訴。我不否認(rèn)由第三方來做這個(gè)事情，第三方怎么做還需要繼續(xù)研究。”

　　對(duì)于公眾提出的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)，上述法務(wù)人士認(rèn)為，應(yīng)由民航局、國(guó)家氣象局等行業(yè)主管部門共同建立，匯總信息，統(tǒng)一發(fā)布，“但前提是需要建立相關(guān)法律法規(guī)”。